醫(yī)院堅(jiān)持以病人為中心，引導(dǎo)廣大干部、職工自覺踐行“巨細(xì)無遺，無微不至”的服務(wù)理念和“一次為醫(yī)，終身為友”的醫(yī)患關(guān)系理念，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，著力在服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)模式上嘗試實(shí)現(xiàn)新突破，滿足患者不斷增長的就醫(yī)需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化、人性化，進(jìn)而為患者提供感動(dòng)式服務(wù)。
讓服務(wù)體現(xiàn)在精細(xì)化護(hù)理工作中
全面啟動(dòng)精細(xì)化護(hù)理服務(wù)工作。在全院范圍內(nèi)推行“住院有人迎、檢查有人陪、生活護(hù)理有人幫、功能鍛煉有人教、健康宣教全過程”的無縫隙服務(wù)，積極打造“一科一特色，一科一品牌”的精細(xì)化護(hù)理服務(wù)模式，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升。為保障精細(xì)化護(hù)理服務(wù)工作的順利實(shí)施，醫(yī)院專門制定了《濰坊市市立醫(yī)院精細(xì)化護(hù)理服務(wù)工作實(shí)施方案》（以下簡稱方案），就實(shí)施時(shí)間、實(shí)施步驟、實(shí)施內(nèi)容等具體工作進(jìn)行了詳細(xì)說明。
6月29日，精細(xì)化護(hù)理服務(wù)工作啟動(dòng)大會(huì)正式召開，標(biāo)志著精細(xì)化護(hù)理服務(wù)工作正式拉開了帷幕。根據(jù)《方案》要求，精細(xì)化護(hù)理服務(wù)工作于7月1日--9月25日在內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、急診科進(jìn)行試點(diǎn)。通過兩個(gè)多月的試點(diǎn)工作，試點(diǎn)科室護(hù)理人員積極性顯著增強(qiáng)，護(hù)患溝通到位，得到患者的高度評(píng)價(jià)。9月26日，在全院臨床護(hù)理單元全面推廣精細(xì)化護(hù)理工作，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。精細(xì)化護(hù)理工作內(nèi)容主要包括四方面內(nèi)容：
一是健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系，探索護(hù)理人力資源管理。在科內(nèi)實(shí)行護(hù)士長-責(zé)任護(hù)士分層負(fù)責(zé)制，實(shí)行連續(xù)性排班與彈性排班相結(jié)合，完善各級(jí)護(hù)士的績效考評(píng)。
二是改進(jìn)護(hù)理工作流程，做到“一卡”、“四主動(dòng)”、“五到位”，即對(duì)原有的護(hù)理工作流程的細(xì)節(jié)進(jìn)行梳理，做到“一卡”、“四主動(dòng)”、“五到位”。為每位住院病人發(fā)放愛心服務(wù)卡，上面包涵醫(yī)院的服務(wù)理念、科室名稱及聯(lián)系電話，通過愛心服務(wù)卡建立起一座與病人溝通的橋梁，進(jìn)一步做好院中和院后服務(wù)；細(xì)化了辦公護(hù)士、責(zé)任護(hù)士的工作流程，要求辦公護(hù)士做到"四主動(dòng)"：主動(dòng)站立微笑迎接，主動(dòng)辦理住院手續(xù)，主動(dòng)介紹責(zé)任護(hù)士，主動(dòng)通知醫(yī)生；要求責(zé)任護(hù)士做到"五到位"：自我介紹到位，護(hù)送病人入室、安置休息、介紹環(huán)境制度到位，評(píng)估病人到位，安排飲食到位，執(zhí)行治療護(hù)理到位。
精細(xì)化管理培訓(xùn)
三是嚴(yán)抓護(hù)理安全環(huán)節(jié)。建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，使用安全警示標(biāo)識(shí)，嚴(yán)格做好交接班工作，加強(qiáng)應(yīng)急能力培訓(xùn)，將差錯(cuò)事故消滅在萌芽狀態(tài)。
四是深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。創(chuàng)立特色服務(wù)品牌，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)模式，推動(dòng)護(hù)理?？苹l(fā)展，實(shí)行臨床護(hù)理路徑化，加強(qiáng)健康教育，完善各種疾病的健康教育內(nèi)容，使患者充分理解并掌握相關(guān)內(nèi)容。
精細(xì)化護(hù)理服務(wù)是全面落實(shí)護(hù)士的職責(zé)和義務(wù)，是用心在為患者服務(wù)，是讓生命不再孤單的全程護(hù)理。護(hù)理人員們始終堅(jiān)持“巨細(xì)無遺，無微不至”的服務(wù)理念和“一次為醫(yī)，終身為友”醫(yī)患關(guān)系理念，不漏掉任何一個(gè)基礎(chǔ)護(hù)理的細(xì)節(jié)，不斷提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，讓患者感受到更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
全面推行“3S”服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作。“3S”護(hù)理服務(wù)，即Smile（微笑服務(wù)）、Simple（方便和簡捷服務(wù)）、Speed（快速診治）。
1、微笑服務(wù)：微笑是不用翻譯的世界語言，傳遞著親切、友好、愉悅，微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而是真誠的為患者服務(wù)，要始終用微笑的心去接待患者,在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心智，微笑是最好的溝通工具。
2、稱謂的改變：稱謂語是護(hù)患溝通的起點(diǎn)，稱謂語得體會(huì)給患者留下良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重互相信任的基礎(chǔ)。
3、五個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)換位、主動(dòng)警覺、主動(dòng)溝通、主動(dòng)介入、主動(dòng)關(guān)愛。
四個(gè)不：不直呼床號(hào)、對(duì)詢問不說不知道、對(duì)難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。
4、從接診、檢查、入院各個(gè)環(huán)節(jié)做好護(hù)理服務(wù)，做到人來有人接，檢查有人陪，住院有人送。
讓服務(wù)體現(xiàn)在就醫(yī)流程的轉(zhuǎn)變中
實(shí)施“院前、院中、院后”全程醫(yī)療服務(wù)管理，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。為患者提供院前預(yù)約診療服務(wù)，減少患者候診時(shí)間。院中為患者提供全程導(dǎo)醫(yī)陪檢服務(wù)及健康教育處方。陪檢工作使患者順利、及時(shí)、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)檢查,達(dá)到早診斷、早治療、早康復(fù)的目的。同時(shí)，在患者檢查過程中,陪檢護(hù)士通過有效地與患者溝通,可以幫助患者正確認(rèn)識(shí)疾病,建立良好的護(hù)患關(guān)系,讓患者放心地接受各項(xiàng)檢查，不僅保障了患者的診療安全，也給患者帶來了方便，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通與聯(lián)系。院后實(shí)施電話、上門回訪，便于及時(shí)掌握病情，讓患者出院后也能得到專業(yè)、科學(xué)、便捷的健康指導(dǎo)，為患者提供全程、全面、無縫隙的貼心服務(wù)。
讓服務(wù)體現(xiàn)在就醫(yī)環(huán)境的改善中
醫(yī)院堅(jiān)持把提高群眾滿意度放在首位，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，著力為患者打造舒適、干凈、安全、人性化的就醫(yī)環(huán)境，凸顯人文特色，讓群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)院引進(jìn)檢驗(yàn)報(bào)告自助打印系統(tǒng)和查詢系統(tǒng)；在門診大廳設(shè)立LED顯示屏，就醫(yī)院各種收費(fèi)信息和專家醫(yī)師的介紹進(jìn)行滾動(dòng)顯示，讓患者充分了解醫(yī)院專家醫(yī)師的主要技能與特長，提高了患者就醫(yī)的質(zhì)量和滿意度。
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